Logon
O que você está procurando?

Service Design: A criação de serviços como parte da estratégia

Desenvolvimento de um produto ou serviço novo deve ser uma preocupação constante das empresas, que deveriam revisitar seus pontos de contato com maior frequência.

​Aqui na Mult-Connect acreditamos que as experiências devem ser únicas, especiais, entregar mais que o esperado e deixar aquele gostinho de quero mais. E não é à toa que a exigência dos clientes quanto a uma boa experiência no consumo de um produto ou serviço tem aumentado cada vez mais.

Fica claro, que produtos e serviços de maior destaque e considerados disruptivos, foram aqueles que tiveram durante seu desenvolvimento, um olhar muito atento à experiência do usuário. Não é difícil listarmos alguns como Uber, Spotify e outros.

O fato é que essa visão da experiência não precisa (e não pode) ficar somente na fase de desenvolvimento de um produto ou serviço novo. Muito ao contrário, deve ser uma preocupação constante das empresas, que deveriam revisitar seus pontos de contato com seus clientes para avaliar se estão atendendo bem às expectativas deles.

Recentemente tivemos a oportunidade de colocar em prática essa visão, apoiados por um de nossos clientes da área hospitalar de São Paulo. O resultado desejado (que também podemos chamar de "desafio") era aumentar o número de consultas e exames agendados através de um sistema online, o que por si só refletiria na redução de custos e esforços envolvidos no agendamento presencial ou via telefone.

Como o sistema online não era de nossa propriedade, buscamos entender como era a experiência dos clientes no momento da marcação para diagnosticar o porquê da ferramenta ser pouco utilizada, conforme relato do Hospital.

Conversamos com um grupo de pessoas, e nos deparamos com um público muito apegado às formas tradicionais de marcar exames/consultas (por telefone ou presencialmente). A maioria não conhecia a possibilidade de fazer online, e dos que conheciam, tiveram uma experiência insatisfatória. Pudemos observar nas entrevistas que alguns termos utilizados não eram claros e que haviam oportunidades de melhorar a comunicação.

Diante dos resultados, diagnosticamos diversas melhorias que poderiam ser implementadas para melhorar a experiência do cliente com esse novo modelo de agendamento de consultas. A partir desse trabalho, nos reunimos com nosso cliente, apresentamos os resultados da pesquisa, nossas impressões das conversas realizadas, nosso diagnóstico e sugestões de ações a serem implementadas.

A resposta de nosso cliente foi muito positiva, pois trouxemos à tona assuntos e possíveis ações que dificilmente seriam mapeadas pela própria equipe de Marketing do Hospital, uma vez que todos estão extremamente envolvidos com as atividades do dia a dia. 

Nosso trabalho de consultoria não termina aqui, pois após as ações sugeridas serem implementadas, acompanharemos seus resultados para identificar o impacto que as mesmas tiveram na impressão dos clientes e no número de agendamento de consultas online.

Se você possui algum serviço/produto pouco utilizado ou com muitos feedbacks negativos, nós da Mult-Connect podemos ajudar a reverter isso e tornar suas experiências memoráveis.

Fale com um de nossos consultores e confira nossos pacotes.






Feito com muito pela Mult-Connect

Onde Estamos

Rua Teodoro Sampaio, 1765 - 2º andar

Pinheiros - São Paulo - SP - Cep: 05405-150

®2021 Mult-connect
Todos os Direitos Reservados