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A importância de saber fazer as perguntas

Diversas opiniões e uma decisão. Como fazer a tomada de decisão?

​Há tempos li um grande clássico da literatura de ficção científica, escrito por Douglas Adams: O Guia do Mochileiro das Galáxias. E uma das minhas passagens favoritas é a história sobre a busca da resposta à "Questão Fundamental da Vida, o Universo e Tudo o Mais". Nela, uma civilização avançada constrói um supercomputador, chamado Pensador Profundo, que recebeu a árdua tarefa de buscar esta resposta. Para tanto, ele levou sete milhões e quinhentos mil anos... e encontrou-a: "quarenta e dois".

Indignados, os hom​ens questionaram que "quarenta e dois" não fazia o mínimo sentido. Então, Pensador Profundo pede para que eles expliquem exatamente qual é a "Questão Fundamental da Vida, o Universo e Tudo o Mais". Vacilantes, os homens não conseguiram.

Em seguida, o que o computador fala é tão genial que vale escrever palavra por palavra: "- Pois é! – disse Pensador Profundo. – Assim, quando vocês souberem qual é exatamente a pergunta, vocês saberão o que significa a resposta."

Os homens não viram valor na resposta, pois não tinham claro qual era a pergunta. Portanto, não conseguiram atribuir um significado para esta informação. Você já viu situação similar em algum lugar?

Quarenta e dois, para um indivíduo, pode ser apenas a multiplicação de seis e sete. Para outro, a idade que ele tinha quando fez uma viagem incrível. Para os homens deste livro, a resposta para a "Questão Fundamental". E para os executivos da sua empresa, pode ser a explicação para o resultado das vendas do último trimestre (ex.: um aumento de 42% nas vendas de uma linha de produtos em uma determinada região).

Mas como não temos um supercomputador em nossas empresas, nem 7 milhões e 500 mil anos para esperar uma resposta, costumamos pedir o máximo de informações na esperança de que alguém encontre alguma explicação para o que aconteceu com as vendas no último trimestre. Mas será que conseguimos realmente analisar a grande quantidade de informações que um sistema de BI poderia nos entregar?

Segundo o Princípio da Racionalidade Limitada, de Herbert Simon, a capacidade do ser humano de formular e solucionar problemas complexos é muito pequena se comparada com os problemas do mundo real. O indivíduo é limitado por: sua capacidade mental; seu conhecimento e informações; seus valores e conceitos que podem divergir dos objetivos da organização. Então precisamos de vários indivíduos para solucionar esses problemas.

Mas se a tomada de decisão de uma organização depende de vários indivíduos, cada um com seus limites de capacidade cognitiva, com diferentes experiências e valores, como os orientar para que a organização tome melhores decisões? Criando premissas que guiem o comportamento individual na tomada de decisões.

E como criamos essas premissas? Segundo o livro A Organização do Conhecimento, de Chun Wei Choo, o processo de tomada de decisão não envolve apenas escolha, mas também interpretação, que gera um conjunto de significados compartilhados e modelos mentais que a organização utiliza para tomar decisões e construir novos conhecimentos. Isso é construído de forma coletiva, de modo a reduzir ambiguidades e o viés cognitivo de cada indivíduo. Nesse nível, temos clareza suficiente para fazer uma descrição racional da necessidade de informação, através de uma pergunta.

E essa pergunta que permite utilizarmos as premissas e direcionar os esforços para resolver um problema e tomar uma decisão, através da seleção, processamento e análise das informações mais relevantes. O resultado do uso da informação é uma mudança da capacidade de agir. E a ação é a melhor forma de verificar quais informações são realmente relevantes para a organização. Afinal, o que move o mundo não são as informações, e sim as ações efetivas e transformadoras.

Então, antes de procurarmos respostas, é importante investir em entender as informaç​ões que são relevantes para a organização e formular as perguntas corretas. Isso permitirá que a organização direcione sua energia para ações que realmente terão efeito sobre seus resultados.

Lembra-se que a resposta à "Questão Fundamental da Vida, o Universo e Tudo o Mais" levou sete milhões e quinhentos mil anos? Saiba que o computador ainda mais poderoso, construído depois do Pensador Profundo, levou dez milhões de anos para formular a pergunta.

É um caminho que precisa ser trilhado, e quem der o primeiro passo vai se diferenciar.


​João Watabe - Consultor da Mult-Connect


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